10 tips voor crisiscommunicatie wanneer je business continuity in het gedrang komt

De coronapandemie is een gezondheidscrisis zonder voorgaande in de recente geschiedenis. Ze heeft een impact op zowel het openbare als het privéleven van iedereen in onze samenleving. Bovendien heeft de pandemie in sterk toenemende mate gevolgen voor de werking van bedrijven, overheden en organisaties. Als veel mensen tegelijk ziek worden en dus werkonbekwaam zijn, komt die werking in het gedrang. De business continuity komt in gevaar. Communicatie is een belangrijk strategisch middel om de gevolgen van een haperende organisatie te beperken, zowel voor de interne stakeholders als voor klanten, leveranciers, omwonenden enz.

Specifieke omstandigheden bij groot aantal afwezigen

Wanneer een groot deel van de medewerkers van een organisatie afwezig zijn, hebben we duidelijk te maken met een crisis. De normale werking, met de gekende processen komt onder druk. Wanneer de druk zo groot wordt dat de normale werking niet meer kan gegarandeerd worden, spreken we van een probleem met de business continuity. Zo’n business continuity crisis heeft een aantal typische karakteritieken.

• Bij een pandemie zoals die van het coronavirus zijn er ook buiten je organisatie overal gevolgen, voor elke vereniging, elk bedrijf, voor elke overheidsdienst. De hulp die je van buitenaf kunt krijgen, zal dus beperkt zijn.
• Er zijn een groot aantal afwezigen. Niet alleen de medewerkers die ziek zijn, kunnen niet aan het werk, ook zij die thuis zorgen voor zieken, of zij die angst hebben om ook ziek te worden, zullen niet beschikbaar zijn.
• De afwezigheden gaan zich voordoen in golven, net zoals bij de bevolking in het algemeen. Diezelfde golven zullen ook merkbaar worden in de dienstverlening door andere bedrijven of overheden waar jij als organisatie gebruik van maakt. Dit gaat jouw organisatie nog meer onder druk zetten.
• Jouw organisatie gaat prioriteit geven aan de meest bedrijfskritische processen. Daardoor is het waarschijnlijk dat medewerkers nieuwe taken krijgen of in een andere afdeling worden ingezet. Dat is een veranderingsproces waarbij mensen hun vertrouwde werkomgeving en hun comfortzone moeten achterlaten en zeer snel nieuwe competenties en nieuwe werkmethoden moeten aanleren.

Communicatie is bij uitstek een strategisch instrument. Communicatie kan dus ingezet worden om de gevolgen te beperken. Omdat er zoveel stakeholders zijn, is het essentieel om de juiste interne partners in te schakelen voor de crisiscommunicatie. De communicatieverantwoordelijke speelt daarbij een coachende en coördinerende rol.

Dit schema van de Amerikaanse overheid (www.ready.gov) geeft een helder overzicht van de groepen die bij je crisiscommunicatie belangrijk zijn.

---

10 tips voor organisatieversterkende communicatie

1.    Creëer een wij-gevoel

De gevolgen van de pandemie wegen zwaar op iedereen, zowel persoonlijk, familiaal als professioneel. De oorzaak van die problemen is extern. Dat geeft mogelijkheden om te verbinden. Vanuit een wij-gevoel kun je mensen gemakkelijker engageren en motiveren. Denk aan de hashtag #samentegencorona.

2.    Interne communicatie eerst, en met aandacht voor prioritaire doelgroepen

Dit is een regel die eigenlijk altijd geldt. In een crisissituatie vraag je veel van alle personeelsleden. Er is meestal echter weinig compensatie voor die extra inspanningen. Bovendien leven er onder het personeel veel onzekerheden: “Wanneer moet ik naar het werk komen?”, “Zal er werk zijn?”, “Krijg ik loon wanneer ik niet moet komen werken?”, “Hoe gaat het met mijn afwezige collega’s?”, Wat doet mijn werkgever voor mijn veiligheid, mijn gezondheid?”, “Is het veilig om te gaan werken?”.

Zorg er daarom voor dat je hen respecteert door hen alle informatie eerst te geven. Geef ook bijzonder aandacht aan kwetsbare doelgroepen zoals bijvoorbeeld mensen met gezondheidsrisico’s, schoonmaakpersoneel en collega’s die fysiek met het publiek in contact komen.

3.    Klanten ondervinden de gevolgen snel

Wanneer de werking van je organisatie in het gedrang komt, zijn de klanten meestal de eerste externe doelgroep die daar de gevolgen van ondervindt. Ze zijn ook een essentiële partner voor het voortbestaan van je organisatie. Communiceer daarom zo snel mogelijk met je klanten en doe dit transparant en authentiek. Maak ook duidelijk waar je klanten terecht kunnen voor updates over de stand van zaken.

4.    Bereid je voor op mediadruk

Als je organisatie, je producten of je dienstverlening maatschappelijk relevant zijn, zelfs lokaal, hou er dan rekening mee dat dit de interesse van de media wekt. Bereid je daarop voor met een gepaste holding statement en antwoorden op te verwachten vragen. Formuleer je informatie met het perspectief van je doelgroepen voor ogen. Spreek ook de woordvoering af. Wie krijgt het mandaat om uit naam van je organisatie met de media te spreken?

5.    Maak een werkwijze voor updates

In crisisomstandigheden kan de realiteit snel een nieuwe wending nemen. Je organisatie heeft immers niet alles onder controle. Zorg ervoor dat je intern een proces hebt om updates te krijgen, zodat je die in je communicatie kunt gebruiken. Maak daarvoor afspraken met andere afdelingen en collega’s. Vooral de partijen in de figuur hierboven zijn essentieel. Spreek met hen regelmatige tijdstippen af voor interne uitwisseling en afstemming.

6.    Organiseer tweerichtingscommunicatie

Bij je interne communicatie volstaat het niet informatie te verspreiden. Veel medewerkers hebben er nood aan hun ideeën, emoties en oplossingen te delen. Met tweerichtingscommunicatie zorg je ervoor dat die energie niet verlammend werkt en dat goede ideeën vanop de werkvloer kunnen bijdragen tot een oplossing.

7.    Denk aan de continuïteit van het communicatieteam

Je hebt medewerkers in je team? Of je hebt medewerkers van andere teams betrokken bij je crisiscommunicatie? Prima dan! Maar hou er rekening mee dat ze ook ziek kunnen worden en kunnen uitvallen. Het is niet onwaarschijnlijk dat je ook buiten de kantooruren actief moet blijven communiceren. Zorg dat je jezelf en je medewerkers kunt laten aflossen. Probeer dus meer mensen bij je communicatie te betrekken dan je strikt genomen nodig hebt.

8.    Heb je voor alle doelgroepen de contactinfo beschikbaar?

Uit het diagram blijkt dat je nogal wat interne en externe stakeholders hebt. Ga na of je van iedereen over de contactinfo kunt beschikken en of je die vlot in je communicatie kunt integreren. Een e-mail versturen naar een grote groep mensen gaat met een druk op de knop, maar als je geen verzendlijsten hebt, kun je daar veel tijd mee verliezen.

9.    Maak de boodschappen specifiek maar consistent

De vraag die bij al je doelgroepen leeft is meestal dezelfde: “Wat is de impact voor mij?”. De info verschilt echter voor elke doelgroep. Klanten zullen zich afvragen wanneer ze hun bestelling geleverd krijgen, de overheid welke de impact is op de gemeenschap, leveranciers wanneer ze weer kunnen leveren en waar ze dat kunnen doen, enz.

Zoals in het diagram wordt getoond, kan elke doelgroep ook een verschillende contactpersoon hebben binnen jouw organisatie. Maak duidelijke afspraken en zorg zelf voor de verdeling van gevalideerde informatie en FAQ-lijsten naar die contactpersonen. Voor het vertrouwen in de informatie is het noodzakelijk dat de boodschappen elkaar op geen enkel manier tegenspreken.

10. Vermijd bochten in het verhaal

Jouw organisatie en het management zullen met voldoende agiliteit moeten reageren op de steeds wijzigende situatie. Er zijn externe invloeden, zoals een toename van het aantal zieke mensen, of het wegvallen van externe leveringen of dienstverlening. Maar ook interne invloeden, bijvoorbeeld de beslissingen die je organisatie neemt om de kritische activiteiten zoveel mogelijk te borgen, maken dat je vaak met een aangepast verhaal zult moeten komen. Vermijd in elk geval projecties in de toekomst wanneer je er niet 100 % zeker van bent. Je kunt wel voorzien dat binnen drie dagen de leveringen hervat worden, maar als er meer mensen uitvallen, of je hebt een andere tegenslag, moet je daarop terugkomen. Communiceer daarom zoveel mogelijk over het nu, over de maatregelen die je organisatie nu neemt.

Zoals steeds heb je in crisissituaties vaak niet de tijd om oplossingen te bedenken of om dingen voor te bereiden. Een doordacht crisiscommunicatieplan is nodig om ook met je communicatie snel en pro-actief te kunnen bijdragen tot een beter beheer van de crisissituatie.

Wil je de volgende blog meteen in je mailbox krijgen? Abonneer je dan op de conversatienieuwsbrief.