Home office

Online crisismanagement, een kwestie van leiderschap, tools en training

Een vraag die me vaak wordt gesteld de afgelopen maanden: “Als er nu een crisis uitbreekt, terwijl veel mensen in ons bedrijf telewerken, kunnen we die dan ook online beheersen?” Bij één van mijn klanten kwam iemand met het idee “Als er nu een incident gebeurt buiten de kantooruren, dan winnen we toch geweldig veel reactiesnelheid als we thuis inloggen en ons crisisteam online organiseren. We zijn het nu toch gewend om te telewerken.” Een creatieve gedachte die toont hoe je in elke situatie opportuniteiten kunt ontdekken. Ze zette mij alvast aan het denken hoe dat er dan uit zou kunnen zien, wat je zou missen en hoe je je crisismanagement daaraan kunt aanpassen. Met de juiste tools, een aangepaste leiderschapsstijl en een goede training is dat zonder meer mogelijk, en wellicht is dat ook de toekomst.

In een crisisoverleg heb je twee onderdelen

DEEL 1: Het crisisteam zit samen in één overleg

In het begin zitten alle teamleden samen (de rechterkant van de figuur) om zich op basis van de informatie die ze elk verzamelden een beeld te vormen van de situatie. Dat is niet zo evident als het lijkt. Klassiek installeert zo’n team zich in een vergaderzaal zonder directe visuele link met wat er zich op de plaats van het incident afspeelt. Alle informatie komt via verschillende kanalen binnen. Interventieploegen rapporteren, specialisten zoeken informatie in de documentatie en het communicatieteam analyseert online nieuwsmedia en sociale me

Meeting clock bij crisismanagement

Het overleg van een crisisteam bestaat uit een gezamenlijk deel, en een individueel deel, waarbij elk teamlid overlegt met zijn of haar backoffice team.

dia. Al die informatie samen bepaalt de perceptie en laat het team toe een oordeel te vellen over de situatie.  Van daaruit nemen ze samen strategische beslissingen die de impact van de crisis verminderen en het risico op escalatie verkleinen.

DEEL 2: De leden van het crisisteam overleggen met hun backoffice

In een tweede fase (de linkerkant van de figuur) wordt deze gezamenlijke meeting stopgezet waarna elk teamlid met zijn eigen backoffice medewerkers de afgesproken maatregelen gaat uitvoeren, de situatie opnieuw gaat monitoren en met de daarbij ingewonnen informatie opnieuw het crisisteam opzoekt. Daar begint de cirkel opnieuw.

Wat hebben we nodig?

Een vergaderplatform met break-out rooms

Dit is natuurlijk de basisvereiste. Je wil immers kunnen overleggen. Welk platform kies je dan? Wel, zoals meestal in crisissituaties, werk je het meest efficiënt met de tools die je kent, die je liefst reeds gebruikt in je dagelijkse werk. Bekijk dus eerst of die tool over de mogelijkheden beschikt die je nodig hebt. Je hebt in elk geval break-out rooms nodig zodat de teamleden na het gezamenlijk deel naar zo’n room kunnen gaan om met hun backoffice team te overleggen. De backoffice teams blijft dan in die break-out room verder werken terwijl hun leidinggevende weer naar het crisisteam gaat. Activeer ook in alle rooms de chatfunctie zodat je gemakkelijk links en beelden kunt delen in dat team.

Een tool om informatie te visualiseren

Behalve overleggen, gaan de crisisteamleden ook aan gezamenlijke beeldvorming moeten doen. Ze moeten informatie kunnen samenbrengen en die moet op verschillende manieren kunnen gevisualiseerd worden. Die informatie kan verschillende vormen aannemen. Het gaat om tekst en getallen, maar net zo goed om foto’s, plannen en kaarten.

Bij een reëel crisisteam zijn dat meestal de dingen die je projecteert of aan de wand hebt hangen. Wat je in elk geval nodig hebt:

  • Een logbestand, waarin je alle acties noteert, met een tijdsstempel. Zo kan iedereen, ook wie later in het team instapt, onmiddellijk zien wat er allemaal al gebeurd is.
  • Een FAN-board, waarin je Feiten, Acties en Noden verzamelt en actualiseert. Een FAN-board is een gestructureerde vorm van een whiteboard. Het geeft voor iedereen in één oogopslag een beeld van je crisis op dat moment.
  • Een kaart waar je informatie aan kunt toevoegen, zoals perimeters, windrichting, plaats van operationele diensten: de commandopost operaties, de tent voor de medische opvang van slachtoffers, eventuele rookpluimen en hun effectgebied enz.
  • Voor het communicatieteam: een bord waarin je een IBS-analyse kunt maken.

Een gedeelde map voor bestandsopslag

In zo’n map staan alle crisisdocumenten en noodplannen en voor elke rol en voor elke taak de nodige actiefiches. Het gebeurt regelmatig dat mensen in een crisisteam een andere rol moeten opnemen dan die waarop ze voorbereid zijn. Met zo’n actiefiches kunnen ze veel sneller aan de slag.

Een gedeelde map kun je ook gebruiken om nieuwe documenten meteen voor iedereen beschikbaar te maken, zoals de persberichten.

Hiervoor gebruik je best een platform waarin je met meerdere gebruikers tegelijk in een bestand kunt.

Een aangepaste leiderschapsstijl

Mensen leidinggeven tijdens een crisis is een heel ander gegeven dan tijdens de normale werksituatie. De medewerkers zijn vaak onzeker, er is veel tijdsdruk en dus veel risico op stress. De verantwoordelijkheid van iedereen is groot. Een crisis kan een grote en altijd nadelige impact hebben en er is meestal een ernstig risico op escalatie. Een goede crisisleider kan ervoor zorgen dat mensen met hun emoties kunnen omgaan en optimaal kunnen functioneren. Bij het virtueel leidinggeven mis je echter heel wat. Er is geen lichaamstaal, nauwelijks non-verbale communicatie en er ontstaat geen “sfeer in de ruimte”. Het leidinggeven moet gebeuren via kleine videovenstertjes en een minder dan gemiddeld geluidssignaal. Naast de videobeelden bekijken de teamleden trouwens ook alle online tools.

Als crisisleider moet je daarmee rekening houden. Hij of zij moet iedereen betrokken houden, zodat het crisisteam een team blijft en geen groep individuele medewerkers. Het is goed om ieder lid afzonderlijk aan te spreken om feedback te vragen, zodat niemand uit de boot valt. Daarnaast is het voor het overleg nodig om iedereen regelmatig tegelijk naar het videoscherm te roepen, zodat iedereen weer iedereen ziet en hoort.

Enkele bruikbare platforms

Voor de videomeeting

Zowel Zoom, MS Teams als Cisco Webex hebben de mogelijkheid om met break-out rooms te werken. Bij MS Teams vraagt dit echter wat meer voorbereiding. Maar als dat het video-platform is dat je gewoonlijk gebruikt, valt dit zeker te overwegen.

Voor het FAN-board en de IBS-analyse

Goede tools hier zijn MS Planner en Trello. Dit zijn eigenlijk kanban platformen. Met deze platformen kun je gemakkelijk de nodige kolommen maken en je kunt de kolommen ook gemakkelijk actualiseren en opnieuw sorteren.

Voor het kaartmateriaal

Er gaat niets boven Google Maps. In de toepassing My Maps kun je op de kaart een laag maken met eigen iconen en polygonen. Ook het meten van afstanden is mogelijk.

Voor het delen van bestanden

Uitstekende platformen zijn Microsoft OneDrive en Google Drive. Op beide platformen kun je gemakkelijk rechten instellen en ze laten toe om met meerdere personen tegelijk in hetzelfde document te werken. Beide platformen hebben ook mobiele apps zodat teksten en spreadsheets ook door collega’s op het terrein gemakkelijk te raadplegen zijn.

Praktisch

Gebruik zoveel mogelijk de tools je al dagelijks gebruikt

Het gebeurt vaak. Organisaties hebben tools voorbereid om efficiënt te kunnen werken tijdens een crisis. Wanneer de crisis dan toeslaat, vinden medewerkers hun paswoord niet meer. Ze weten niet waar alles precies staat en ze krijgen stress omdat ze iets fout gedaan hebben. De beloofde efficiëntie is helemaal weg. Daarom: gebruik zoveel mogelijk de tools die mensen al kennen.

Gebruik zo weinig mogelijk verschillende platformen

Het aantal schermen dat je op een laptop kunt blijven volgen, is beperkt. De meeste laptops hebben een scherm van 13 of 15”. Op die beperkte oppervlakte gaat je crisis zich afspelen. Meestal kun je op zo’n scherm niet op een goede manier twee vensters naast elkaar gebruiken en meestal hebben de mensen thuis niet een groot beeldscherm van het bedrijf. Als je dan vijf of zes platformen naast elkaar gebruikt, geraak je snel het overzicht kwijt.

Zorg voor een notulist

Wanneer er iemand is die voor alle anderen zorgt voor het actualiseren van de verschillende overzichten en kaarten, creëert dat veel mentale ruimte bij de andere leden van het crisisteam. Dit informatiemanagement is echt een taak op zich. Ze vereist veel focus, vaardigheden en is tijdsintensief.

Als crisisleider bewaak je de betrokkenheid van alle teamleden

Die betrokkenheid is een voortdurend aandachtspunt. Een groep wordt maar een team wanneer de crisisleider die betrokkenheid creëert en op peil houdt. Die houdt daarbij rekening met de emotionele en mentale situatie van alle teamleden.

Oefen je crisisteam online

We herinneren het ons allemaal, het online vergaderen in het begin van de coronacrisis. De eerste 20 minuten werden besteed aan praktische problemen. Collega’s die niet in beeld geraken. Het geluid dat bij twee collega’s niet werkt. Als dat opgelost is, is er weer iemand zijn verbinding kwijt …

Dat wil je allemaal niet meemaken in een crisissituatie. Daarom is het nodig om alles te oefenen: de platformen, het delen van informatie, het visualiseren, de gezamenlijke beeldvorming, het besluitvormingsproces, de uitvoering en de rapportering. En uiteraard de samenwerking en het leidinggeven.

Ook jouw organisatie, overheid of bedrijf kan zich voorbereiden op online crisismanagement. Zullen we het samen eens bekijken? Met de juiste set-up en praktijkgericht oefenen in een realistische simulatie, zijn ook jullie er binnenkort helemaal klaar voor.